Lüks tüketimin geleceğini şekillendiriyor

Lüks tüketicilerin markalarla ilişkisi yeniden şekilleniyor. Alternatif satın alma biçimleri, özel deneyimler ve yapay zekâ destekli kişiselleştirme, lüks alışveriş deneyiminde giderek daha fazla öne çıkıyor. Araştırmaya göre, lüks tüketicilerin %62’si markaların sertifikalı ikinci el ürünlerini satın almaya sıcak bakıyor. Tüketicilerin %73’ü özel lüks deneyimlere erişim için ödeme yapmaya hazırken, %94’ü yapay zekânın alışveriş deneyimini geliştirebileceğine inanıyor.

Uluslararası danışmanlık hizmetleri şirketi EY’ın hazırladığı Lüks Tüketici Endeksi 2026 (EY Luxury Client Index 2026) araştırmasının sonuçları yayımlandı. Farklı kuşaklardan 1.631 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma, büyük servet sahibi bireylerden ziyade lüks ürün ve hizmetleri seçici ve planlı biçimde satın alan tüketicilerin markalarla ilişkilerindeki değişimi ortaya koyuyor. Araştırma, lüks markaların tüketicilerle ilişkilerini güçlendirmesinde alternatif satın alma biçimleri, kişiye özel deneyimler ve yapay zekâ destekli kişiselleştirmenin önemine dikkat çekiyor.

Sertifikalı ikinci el yeni bir büyüme alanı

Sertifikalı ikinci el ürünlere yönelik ilgi artıyor. Lüks markaların doğrudan sunduğu sertifikalı ikinci el ürünleri satın almaya açık olduğunu belirten katılımcıların oranı %62’ye ulaşırken, bu oran geçen yıla göre 8 puan artış gösteriyor. İkinci el ürünlerin markanın ayrıcalığını zayıflatacağı görüşü ise sınırlı. Katılımcıların yalnızca %24’ü bu ürünlerin marka ayrıcalığını azaltacağını düşünüyor. Yalnızca %6’sı ise bu ürünlerin lüks ürün satın alma olasılığını düşüreceğini belirtiyor. Buna karşılık, tüketicilerin %46’sı sertifikalı ikinci el ürünlerin lüks ürün satın alma ihtimalini artırdığını söylüyor. Bu oran Z kuşağında ise %53’e çıkıyor.

Tüketici deneyimleri sadakati güçlendiriyor

Lüks markaların sunduğu deneyimler, tüketici sadakati açısından önemli bir fırsat sunuyor. Katılımcıların %75’i, ücretsiz deneyimler sunan bir markadan yeniden alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu belirtiyor. %73’ü ise özel etkinliklere erişim için ödeme yapmaya hazır. Buna karşın, tüketicilerin %30’u son 12 ay içinde herhangi bir ücretsiz deneyim veya özel etkinlik daveti almadığını ifade ediyor.

Üyelik modellerine yönelik ilgi de dikkat çekiyor. Tüketicilerin %63’ü lüks ürün ve hizmetlerde üyelik modelini değerlendirebileceğini belirtiyor. Üyelik modellerinin tercih edilme nedenleri arasında özel erişim %44 ile ilk sırada yer alırken, kişiselleştirilmiş ürün seçimleri ve VIP deneyimler %38 ile onu takip ediyor.

Yapay zekâ alışveriş deneyimini dönüştürüyor

Yapay zekâ, lüks alışveriş deneyiminin önemli unsurlarından biri haline geliyor. Araştırmaya katılanların %94’ü yapay zekânın alışveriş deneyimini geliştirebileceğine inanıyor. %56’sı çevrim içi aramaların iyileştirilmesini, %50’si ise kişiselleştirilmiş önerileri yapay zekânın öne çıkan kullanım alanları arasında görüyor. Mağazalarda akıllı aynalar gibi yapay zekâ uygulamalarına ilgi duyanların oranı ise %47’ye ulaşıyor.

Ancak, tüketiciler teknolojinin insan etkileşiminin yerini almasını istemiyor. Araştırmaya göre, katılımcıların %72’si dijital uygulamaların alışverişte insan etkileşimini azaltmasından endişe duyuyor. Bu bulgu, lüks alışverişte teknolojinin insan ilişkilerinin yerini almak yerine bu ilişkiyi desteklemesi gerektiğine işaret ediyor.

Fiziksel mağazalar önemini koruyor

Dijital alışverişin yaygınlaşmasına rağmen fiziksel mağazalar satın alma aşamasında önemini koruyor. Katılımcıların %71’i son alışverişini marka mağazasında gerçekleştirdiğini belirtiyor. Katılımcıların %67’si ise mağazadaki alışveriş deneyiminden son derece memnun olduğunu ifade ediyor.

Mağaza deneyimini farklılaştıran unsurların başında hizmet ve insan etkileşimi geliyor. Katılımcıların %44’ü mağazada özel ilgi ve hizmeti, %42’si insan etkileşimini, %41’i ise stil önerilerini alışveriş deneyimini zenginleştiren unsurlar arasında görüyor.

Lüksün temel değerleri değişmiyor

Yeni tüketim modellerine ve teknolojilere rağmen ürün kalitesi ve markaların köklü geçmişi, lüks satın alma kararlarında önemini koruyor. Katılımcıların %65’i malzeme kalitesini, %52’si ise marka geçmişini satın alma kararlarını etkileyen temel unsurlar arasında gösteriyor. Köklü markaları tercih edenlerin %68’i, markanın geçmişini ve mirasını bu tercihlerinin önemli nedenlerinden biri olarak görüyor. Markanın geçmişine verilen önem kuşaklara göre de değişiyor. Bu oran Z kuşağında %46 iken baby boomer kuşağında %67’ye yükseliyor.

Araştırma, lüks markaların değişen tüketici beklentilerine uyum sağlarken kendilerini farklılaştıran temel değerleri korumalarının önemini ortaya koyuyor. Sertifikalı ikinci el ürünler, özel deneyimler, üyelik modelleri ve yapay zekâ destekli kişiselleştirme ise markaların tüketicilerle ilişkilerini güçlendirebileceği başlıca alanlar olarak öne çıkıyor.

EY Eurasia Tüketici Ürünleri ve Perakende Lideri Yusuf Bulut, araştırmanın sonuçlarına ilişkin şu değerlendirmelerde bulundu:

“Lüks sektöründe tüketici beklentileri değişiyor. Tüketiciler artık yalnızca ürünün kalitesine değil, markayla kurdukları ilişkinin niteliğine de önem veriyor. Kendilerini tanıyan, ihtiyaçlarına uygun seçenekler ve özel deneyimler sunan markalarla daha güçlü bağ kuruyorlar. Bu nedenle, lüks markalar için mevcut müşterilerle ilişkiyi korumak ve geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak kadar önemli hale geliyor. Yapay zekâ, sertifikalı ikinci el ürünler ve özel deneyimler, lüks sektöründe önümüzdeki dönemin öne çıkan alanları olacak. Ancak, teknoloji geliştikçe insan temasının önemi de azalmak yerine artıyor. Yapay zekânın müşteriyle kurulan ilişkinin yerini alması değil, bu ilişkiyi güçlendirmesi gerekiyor. Lüks markaların teknolojiden yararlanırken kalite, zanaatkârlık, marka mirası ve insan ilişkisi gibi kendilerini farklılaştıran değerleri korumaları büyük önem taşıyor.”