Uçuş bilgisi için müşteri temsilcisini bekleme devri bitti

İletişim (çağrı) merkezi sektörünün önemli oyuncularından Procat, 2006 yılından bu yana kurumların otomasyon oranını artıran ve maliyet avantajı sağlayan ileri ses teknolojileri projelerine imza atıyor. Sektöre öncülük ederek havayollarına özel ASR çözümü geliştiren Procat, yolcuların uçuşları hakkında bilgi alma sürecini daha kolaylaştırdı. IVR (Sesli yanıt sistemi) ile entegre sistem sayesinde havayolu müşterisi, uzun süreler telefonda müşteri temsilcisine ulaşma problemi yaşamadan, uçağın kalkış, varış detaylarına ya da iptal ve gecikme gibi kritik bilgilere saniyeler içinde ulaşabiliyor.

Procat, sesli yönlendirme çözümü ile 3 farklı havayolu şirketinin müşterilerine; Almanca, İngilizce ve Türkçe olmak üzere 3 farklı dilde uçuş bilgisi veriyor. Telefonun ucundaki müşteriye zamandan kazandıran bu sistem sayesinde havayolları şirketleri de hem müşteri memnuniyet oranını hem de otomasyon oranını artırdı. Procat, yolcuların talep ettiği uçuş bilgilerini aktarabilmenin yanı sıra, müşterilerin bilet iadesi ve değişikliğine yönelik sorularına da cevap bulabilmesi için çözüm üzerinde geliştirmeler yapıyor.

“İnsan kaynağını iyileştirme, maliyet avantajı ve zamandan tasarruf sağlıyor”

Projenin havayolu sektörüne getirdiği artılardan bahseden Procat Ses Teknolojileri Kıdemli Direktörü Taylan Kapan, “Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların yoğunluğu ve uzun çağrı süreleri, müşterilerin bekleme sürelerini ve şirketlerin operasyonel maliyetlerini artırıyor. Müşterinin zamanından çalan bu süreç, müşteri temsilcisinin de iş yükünü ağırlaştırıyor. Havayolları için geliştirdiğimiz ve odağında kullanıcı deneyimi olan otomasyon çözümümüz ile hatların sürekli dolu ve meşgul olmasının önüne geçilmiş oldu. Bu da müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkiledi. Özellikle pandemi gibi kriz dönemlerinde sıkça yaşanan iptaller, havayollarının iletişim merkezi hatlarında çok büyük yoğunluklara neden oluyor. Bu da bir dizi problemi beraberinde getiriyor. Havayollarının en çok arandığı konu başlıklarını sıraladığımızda uçuş bilgisi sorgulama kategorisinin her zaman ilk 5 içerisinde yer aldığını görüyoruz. Bu ihtiyaca kullanıcı dostu self servis otomasyon uygulamalarını kullanarak yanıt verebilmek, iletişim merkezleri için çok ciddi bir kazanç sağlıyor. Cevapsız çağrı veya kuyrukta uzun süre bekleme sorunu ortadan kalkınca, insan gücü de daha etkin ve verimli kullanılıyor. Hizmet verdiğimiz global bir havayolu, bu hizmet sayesinde 1 yıl gibi kısa bir süre içerisinde yaptığı yatırımın 3 katı kadar maliyet avantajı sağladı” dedi.