Müşteri Deneyiminde Anlık Aksiyonlar

Dijitalleşmenin etkisiyle müşteri deneyimi yönetimi artık sadece geçmiş verilere dayalı analizlerle sınırlı kalmıyor. Markalar, müşterileriyle kurdukları iletişimde çağrılara yalnızca yanıt vermekle kalmıyor; duygulara, davranışlara ve ihtiyaçlara da gerçek zamanlı tepki vererek etkileşimin seyrini anlık olarak şekillendiriyor. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırırken aynı zamanda markaların rekabet avantajını da güçlendiriyor. Konuya ilişkin değerlendirmelerde bulunan PCX CEO’su Mustafa Murat Gül,günümüzde markalarınmüşterileriyle kurdukları etkileşimleri anlık olarak okuyarak bu içgörüye göre gerçek zamanlı aksiyonlar almaları gerektiğine dikkat çekiyor.

Tüketicilerin yüzde 59’u daha kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor

Mustafa Murat Gül, müşteri deneyiminin geçirdiği bu dönüşümü şu sözlerle özetliyor: “Müşteri deneyimi artık yalnızca geriye dönük analizlerle değil, o anda yaşanan etkileşimin ne şekilde yönetildiğiyle değerlendiriliyor. PwC'nin Tüketici İçgörüleri Nabız Araştırması da bu dönüşümü çarpıcı şekilde ortaya koyuyor. Söz konusu araştırmada, katılımcıların yüzde 52’si bir marka hakkındaki genel izlenimlerinin, büyük ölçüde müşteri hizmetleri deneyimine göre şekillendiğini belirtiyor. Bu veri, her bir etkileşimin, müşteri nezdinde marka algısını doğrudan etkileyen stratejik bir temas noktası olduğunu gösteriyor. Araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 59’u daha kişiselleştirilmiş hizmet ve iletişim bekliyor. Ancak bu beklenti, yalnızca isimle hitap edilen e-postalar ya da alışveriş geçmişine göre sunulan önerilerle karşılanabilecek kadar yüzeysel değil. Gerçek kişiselleştirme, müşterinin içinde bulunduğu ruh halini, ifade ettiği ihtiyaçları ve yaşadığı zorlukları anında algılayarak çözüm üretmeyi gerektiriyor. Aynı araştırmada dikkat çeken bir diğer bulgu ise dijital etkileşimde yaşanan gecikmelerin yarattığı memnuniyetsizlik. Katılımcıların yüzde 46’sı, dijital kanallarda yavaş yanıt alma ya da geciken hizmet süreçlerinin, marka hakkındaki olumsuz algılarını tetiklediğini ifade ediyor. Bu noktada devreye giren gerçek zamanlı içgörü sistemleri, markaların yalnızca veri toplamasını değil, veriyi anlamlandırmasını ve en önemlisi bu içgörüye dayalı aksiyonları gecikmeden alabilmesini sağlıyor. Gerçek zamanlı analiz ve otomatik tepki mekanizmaları sayesinde markalar yalnızca sorunlara yanıt vermekle kalmıyor, sorunları daha ortaya çıkmadan çözümleyen bir yapıya kavuşuyor.”

“Şikayetleri etkileşim anındayken tespit edip çözüm sürecini tetikliyoruz”

Günümüzde müşteri deneyimi yönetiminde, sorunlar ortaya çıkmadan önce sinyalleri algılayarak harekete geçmenin kritik hale geldiğine dikkat çeken Gül, “PCX olarak, Procat Group çatısı altında, iletişim merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler sunuyoruz. Geliştirdiğimiz anlık analiz ve aksiyon teknolojileriyle, markaların müşteriyle kurduğu her teması gerçek zamanlı olarak analiz edebiliyoruz. Böylece memnuniyetsizlik, terk etme eğilimi ya da şikâyet riski gibi durumları daha etkileşim anındayken tespit edip çözüm süreçlerini tetikleyebiliyoruz. Bu noktada, ses tanıma teknolojilerimiz önemli bir rol oynuyor. Gerçek zamanlı ses analizlerimiz sayesinde müşteri konuşmaları anında çözümleniyor ve temsilcilere anlık öneriler sunulmasını sağlıyoruz. Böylece iş birliği yaptığımız şirketlerin daha hızlı ve etkili aksiyon almasını kolaylaştırarak müşteri hizmetleri etkileşimlerinde yüzde 30’a varan hızlı çözüm süreleri elde ediyoruz. Bu sayede, müşteri deneyimi sadece geriye dönük iyileştirilen değil, anında yönetilen bir sürece dönüşüyor. Bu yaklaşımımız operasyonel verimliliği artırmanın yanı sıra müşteri sadakatini güçlendiren, sürdürülebilir ve proaktif bir deneyim modeli sunuyor. Gerçek zamanlı içgörü, artık geleceğin değil bugünün standardı haline geldi. PCX olarak, iş ortaklarımızın bu standarda güvenle ulaşmasını sağlıyoruz” ifadelerini kullandı.