11. Deneyim Liderleri Zirvesi

Gelişen teknolojiyle birlikte yapay zekanın önemli bir itici güç haline geldiği müşteri deneyimi yönetimi iş alanındaki; genç ekip liderleri, proje yöneticileri ve dijital dönüşüm uzmanları için özel olarak tasarlanan “Deneyim Liderleri Zirvesi” webinar’ına, Türkiye’nin önde gelen markaların müşteri hizmetleri, pazarlama, satış, ürün/süreç geliştirme, kalite, eğitim, teknoloji alanındaki 400’e yakın genç profesyonel katıldı.

Webinar, Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı,  MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları Cemal Akar, Cenk Soyak, Haktan Saran ve Zekeriya Arslan’ın açılışı yaptığı bölümde; müşteri deneyimi yönetimi ve teknolojilerinin markalar ve vatandaşlar açısından önemine, uzaktan ekip yönetme/liderlik sürecine, dijitalleşmenin sunduğu yeniliklere/fırsatlara, ihtiyaç duyulan yeni meslekler ve uzmanlıklara, ülkemizin dünya ülkeleriyle kıyaslamasına dair genel bilgilendirme yapıldı.

“Bir liderin sahip olması gereken en önemli özelliklerinden biri özgüvenli olmasıdır”

“Liderlik ve Etkili Ekipler Oluşturma” başlıklı konuşmasıyla konuk olan Eğitimci, Danışman, Yazar ve TV Programcısı Polat Doğru, bir liderin hangi özelliklere sahip olması gerektiğine dair oldukça çarpıcı bilgiler, örnekler ve tavsiyeler paylaştı. Doğru, konuşmasında iyi bir liderin ekibini tanımasının, hedef berraklığının, güven ve özgüvenin, alan açmanın ve sorumluluk vermenin, farkındalık ve öz değerlendirmenin iyi bir lider için çok önemli kavramlar olduğunun altını çizdi. Doğru, konuşmasında şunlara yer verdi: “Bir liderin sahip olması gereken en önemli özelliklerinden biri özgüvenli olmasıdır. Bu noktada kendi sınırlarının farkında olan ve o sınırlar dahilinde başarabileceklerine karşı ‘Yapabilirim.’ kararlılığına sahip olması, o lideri özel kılar. Bunun için her koşulda problem çözme yetisine sahip olması ve en zor durumlarda dahi bir çıkış yolu yaratması da o liderin özgüveniyle doğrudan bağlantılı. Buna ek olarak liderin başarısını inşa eden diğer faktörler arasında ekip yönetimi, kendinden emin olma ve karşı tarafa güven aşılama ile hedeflerini bilip bu doğrultuda doğru stratejiyi oluşturma yer alıyor.”

“Olaylar değil, onları nasıl ele aldığınız önemlidir”

Zirvenin devamında “Duygusal Dayanıklılığımızı Nasıl Artırırız?” başlıklı sunumu ile Konuşmacı ve B2B Satış & Stratejik Pazarlama Danışmanı Sezin Mızraklı Avalin yer aldı. Avalin yaptığı konuşmasında “Zorluk ayrımcılık yapmıyor. İnsanlar yaşamın farklı zamanlarında çok çeşitli stres faktörleriyle karşı karşıya geliyor. Duygusal dayanıklılık için öncelikle zihnimizin cam tavanından kurtularak bakış açımızı değiştirmek ve olayları farklı yönleriyle ele almak gerekiyor. Kendine güvenmek, eğer zorluklar uzarsa kendinize ara hedefler verip başarınızı kutlayarak ilerlemek, mükemmelliyetçi değil cesur olabilmek de çok kritik. Zor zamanlardan geçiyor olsanız da çevrenizdekilere yardım etmek ve sevdiklerinizin yanınızda olmasına izin vermek de hayata daha pozitif bakmanızı sağlayan, hatta vücudunuzdaki oksitosin seviyesini artırarak bağışıklık seviyenizi bile yükselten faktörler arasında yer alıyor.” dedi.

“Yapay zekayı insanın yerine değil, ona destek olarak konumlandırılmalı”

Programın devamında moderatörlüğünü MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Cemal Akar’ın üstlendiği “İşimizin Geleceği” başlıklı oturum, MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Haktan Saran ve MDYD Yönetim Kurulu Üyesi Alp Kohen’in katılımıyla gerçekleştirildi. Yapay zeka uygulamalarının kullanımındaki olumsuz örneklerinden yola çıkarak müşteri deneyimi yönetimi iş alanında neler yapılabileceğine dair kısa bir giriş konuşması yapan Cemal Akar, “Günümüzde insanların psikolojisinde yatan yanılmalar mevcut.  Bu noktada hızla akan bir yaşam içinde kaybolmamak adına günceli kaçırma korkusu yaşanabiliyor. Öte yandan yapay zeka teknolojileri, ekosistem içinde giderek etkin bir varlık göstermekle birlikte bunların süreçlere engtegrasyonun hibrit bir şekilde yapılması gerektiğine inanıyorum.” dedi.

Oturum konuğu olan Haktan Saran, “Müşteri deneyimi ekosisteminde amacımızı deneyim yaratmak oluşturuyor. İyi bir müşteri deneyimi için sürekli dönüşümden, teknolojiden ve yapay zekâdan sıkça söz ediyoruz. Ancak şunu çok net bir şekilde söylemeliyim ki sektörümüzün geleceğinde hâlâ ‘insan’ var. Süreçlerimizi kurgularken teknolojiyi insanın yerine değil yanına konumlandırmamız gerektiğini düşünüyorum” ifadelerini kullanırken Alp Kohen ise şunları söyledi: “Müşteri deneyimi yönetimi kavramı, 2030’da yapay zekanın da işleviyle önemli bir hale gelecek. Bunun sonucunda yapay zeka bir co-pilot olacak. Beraberinde yapay zeka basit otonom işleri yapacak. Aynı zamanda bu süreçte realtime monitoring yapan robotlar ve sorunu kendisi çözen robotlar olacak. Ayrıca süreç içinde hiper kişiselleştirilme de gelişecek ve temsilcilerin rolleri de değişecek.”

Oturumda ayrıca markaların önündeki zihinsel bariyerler de ele alındı. Haktan Saran konuyla ilgili “Deneyim ekonomisinde ne tür yatırımların yapılabileceği konusu çok iyi belirlenmeli. Teknoloji hayatımızda daha çok yer alacağı için öne çıkacak bir konu da kişilerin eğitim düzeyleri olacak. Bireylerin teknolojiyi nasıl kullanacağına dair bilgisinin olması gerekiyor. Bu noktada çalışanların teknolojiyi hızla öğrenip kullanmaya başlaması süreci doğru yönetmenin anahtarı.” ifadelerini kullandı.

Zirve, katılımcılar arasından yapılan çekiliş sonucu kitap hediyesi kazananların açıklanması ile sona erdi.